Các quy trình phức tạp, nhiều nhóm trong các hoạt động giao dịch thường có thể hầu như không được nhìn thấy trong quá trình vận hành và thực hiện – cho đến khi có sự cố xảy ra. Các lỗi trong quá trình giao dịch thường gặp: giao dịch trực tuyến không thành công, thanh toán không đúng hạn, đặt gấp đôi và mất đơn hàng là những lỗi thường xuyên gặp phải. Các quy trình này thường liên quan đến các tác vụ thủ công và nhiều hệ thống không được kết nối, thường chỉ được biết từ đầu đến cuối bởi một số ít và không có sự giám sát và sở hữu của chủ sở hữu đầu cuối. Với khả năng hiển thị hạn chế về các nhiệm vụ và nhiều phạm vi cho các phương pháp không được tiêu chuẩn hóa, quy trình giao dịch có thể là một thách thức để quản lý.
Trong một công ty quy mô vừa, sản phẩm quy trình quản lý quy trình kinh doanh (BPM) đã được phát triển từ đầu để quản lý các thay đổi giao dịch phức tạp, dựa trên nền tảng của tổ chức là cung cấp các dự án xuất sắc về quy trình Lean Six Sigma. Quá trình liên quan đến việc quản lý các dịch vụ cung cấp sản phẩm của nhà cung cấp trong và trên mạng lưới phân phối. Cả nhà cung cấp và chủ sở hữu mạng đều có thể định cấu hình thiết lập. Các thay đổi đối với thiết lập nhà cung cấp có thể bao gồm từ thay đổi về giá và gói dịch vụ đến các hạn chế truy cập và thay đổi kế toán.
Dưới đây là sáu bài học chính từ việc xây dựng BPM trong hoạt động giao dịch.
1. Xác định các Quy trình Kinh doanh
Các lý do tại sao một nhiệm vụ đang được thực hiện theo một cách cụ thể có thể bị mất trong các quy trình giao dịch phức tạp với nhiều nhóm quản lý các phần nhỏ của tổng thể. Điều này được phóng đại bởi khả năng trích xuất dữ liệu từ cơ sở dữ liệu thành nhiều sản phẩm khác, có nghĩa là quyền sở hữu dữ liệu không rõ ràng. Điều này đặc biệt là một rủi ro khi các nhóm không có khả năng hiển thị sản phẩm cuối cùng và bị loại khỏi cả người kích hoạt quy trình và khách hàng. Các nhóm tập trung vào các phần của quy trình, nghĩa là họ không có cái nhìn về quy trình tổng thể. Tên được sử dụng cục bộ để mô tả nhiệm vụ không phải lúc nào cũng giống nhau khi nhìn vào nó từ bức tranh lớn.
Điểm khởi đầu quan trọng là xác định danh sách đầy đủ tất cả các quy trình cần có trong phạm vi của dự án. Danh sách quy trình nghiệp vụ cấp cao cung cấp cấu trúc cho việc khám phá quy trình tiếp theo và cũng trở thành điểm tham chiếu khi quyết định xác định quy trình ở cấp độ nào.
Hình 1: Quy trình công việc đến quy trình nghiệp vụ
Với các quy trình nghiệp vụ đã được xác định, có thể đưa ra quyết định về điểm bắt đầu quy trình thực tế trong sản phẩm BPM. Cấu trúc này cũng tạo cơ hội xác định các bước có thể sử dụng lại có thể được sử dụng nhiều lần để quản lý quy trình. Đây có thể là các quy trình con, hoạt động hoặc tác vụ có thể tái sử dụng tùy thuộc vào mức độ chi tiết của quy trình đang được xác định.
Yêu cầu tối thiểu là xác định các quy trình nghiệp vụ trước khi chuyển sang Bước 2.
2. Xây dựng bản tóm tắt quy trình kinh doanh
Mặc dù nhiều người thực hành đã quen thuộc với SIPOC (nhà cung cấp, đầu vào, quy trình, đầu ra, khách hàng) hoặc các biến thể của SIPOC ở cấp quy trình, công cụ này cũng có trong mẫu tóm tắt quy trình kinh doanh. Bản tóm tắt quy trình kinh doanh xác định một loạt các thuộc tính chính của quy trình, sau đó đóng vai trò như một tài liệu để quản lý liên tục.
Hình 2: Mẫu Tóm tắt Quy trình Kinh doanh
Trong một tài liệu tổng thể, các khía cạnh chính của một quy trình được xác định và đặt câu hỏi – và các lỗ hổng được phát hiện. Các vòng phản hồi (hoặc thiếu) từ quy trình đến nhà cung cấp hoặc khách hàng đến quy trình là những lĩnh vực cần tập trung vào. Vòng phản hồi của khách hàng có thể quen thuộc (đối với các quy trình nội bộ, thậm chí điều này có thể yếu hoặc không tồn tại) nhưng vòng lặp quy trình tới nhà cung cấp có thể bị giới hạn trong các lĩnh vực giao dịch.
Sau khi hoàn thành bản tóm tắt với các thành viên quy trình, bản tóm tắt quy trình kinh doanh sẽ trở thành một tài liệu sống để xây dựng và bổ sung khi mức độ quản lý quy trình tăng lên.
Ở đầu tài liệu là không gian dành cho chủ sở hữu quy trình, dẫn đến Bước 3.
3. Tìm chủ sở hữu quy trình
Xác định một chủ sở hữu quy trình, người có thể xem xét việc quản lý từ đầu đến cuối của quy trình thay vì quản lý theo chiều dọc. Chủ sở hữu quy trình có thể tiếp cận giữa các nhóm, làm nổi bật trải nghiệm khách hàng tổng thể hoặc trải nghiệm khách hàng cuối cùng và thu hẹp khoảng cách trở lại với các nhóm có liên quan đến khách hàng cuối cùng. Chúng cũng trở thành tài sản quan trọng cho việc phát hiện và triển khai quy trình BPM vì chúng quan tâm đến bức tranh tổng thể hơn là tối ưu hóa các yếu tố trong quy trình. Chủ sở hữu quy trình trở thành đầu mối liên hệ chính cho các nhóm phát hiện và triển khai quy trình khi công việc tiến triển.
Trách nhiệm của chủ sở hữu quy trình có thể bao gồm:
- Quản lý việc phân phối tổng thể các thay đổi.
- Hiểu kiến trúc thông tin tổng thể, nơi dữ liệu được làm chủ và lưu giữ.
- Đề xuất các phương pháp hay nhất vì lợi ích của quá trình tổng thể.
- Xác định các quy trình mới tiềm năng phát sinh từ các khả năng mới hoặc thay đổi kinh doanh.
4. Tìm các chuyên gia về vấn đề chủ đề (SME)
Việc triển khai sản phẩm quy trình nghiệp vụ BPM qua các quy trình thủ công đòi hỏi mức độ hỗ trợ cao. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ là trọng tâm trong việc giải thích cách họ hoàn thành quy trình, từ việc xem xét độ chính xác của sơ đồ đến kiểm tra sản phẩm quy trình làm việc khi các hoạt động chuyển từ sơ đồ sang các nhiệm vụ trên màn hình. Đảm bảo hỗ trợ DNVVN trong dài hạn với vai trò được xác định rõ ràng là trụ cột cốt lõi của sản phẩm quy trình làm việc.
Các yêu cầu về vai trò của DNVVN có thể bao gồm:
- Cung cấp thông tin chi tiết về các nhiệm vụ của nhóm và các tương tác trong mỗi quá trình.
- Xem xét và ký tên trên sơ đồ quy trình cho làn quy trình của họ.
- Tham gia vào việc xem qua sơ đồ quy trình để đảm bảo tất cả các bước được bao gồm.
- Cung cấp các yêu cầu đối với các công cụ sẽ được nhóm sử dụng.
- Tích cực tham gia vào thử nghiệm người dùng cho mỗi quy trình.
- Hỗ trợ triển khai quy trình xác định trong sản phẩm.
5. Xác định cấp độ để bắt đầu khám phá quy trình
Có thể dành rất nhiều thời gian và công sức để sửa đổi sơ đồ quy trình nếu có nghi ngờ về mức độ xác định quy trình, đặc biệt nếu các từ đáng sợ “nó phụ thuộc” được lẩm bẩm trong một phiên khám phá. Sau khi thôi thúc bỏ chạy, phiên có thể tiếp tục và nhóm có thể học cách hiểu quy trình hoạt động như thế nào, ngay cả khi quy trình cuối cùng không được mô hình hóa ở cấp hoạt động / nhiệm vụ. Được xác định quá chặt chẽ và không có thời gian để người dùng cuối hiển thị các nhiệm vụ đã được hoàn thành trong sản phẩm quy trình làm việc trước khi họ hoàn thành nhiệm vụ tiếp theo. Nếu một nhiệm vụ kích hoạt các quy trình khác hoặc tương tác với các nhóm khác thì đây là lúc chi tiết nên được hiển thị trong sơ đồ quy trình để đảm bảo mọi mức độ phức tạp của quy trình đều được nắm bắt. Rõ ràng về mức độ xác định quy trình giúp tiết kiệm rất nhiều công việc làm lại.
6. Xác định sơ đồ quy trình con có thể tái sử dụng
Việc xây dựng và hiển thị một quy trình phức tạp trong một sơ đồ có một số điểm hấp dẫn ban đầu: nó hấp dẫn về mặt hình ảnh, dễ bắt đầu hơn và thường được kết hợp với yếu tố “kinh ngạc” khi hiển thị cho các bên liên quan không nghi ngờ. Tuy nhiên, các nhóm phát triển có khả năng thích triển khai và sau đó quản lý một số sơ đồ nhỏ hơn, hơn là bắt kịp với một sơ đồ đa làn, nhiều cổng. Nếu quy trình đã xác định (Bước 1) là điểm bắt đầu triển khai BPM, thì danh sách các khối xây dựng BPM có thể tái sử dụng sẽ bắt đầu xuất hiện. Các sơ đồ hoạt động hoặc quy trình con nhỏ hơn này dễ duy trì, quản lý và triển khai nhanh hơn khi dự án tiến triển. Mặc dù việc mở một số tệp BPM và chuyển đổi giữa chúng trong các cuộc thảo luận với các bên liên quan sẽ ít trôi chảy hơn, nhưng lợi thế của việc lập mô hình bằng sơ đồ nhỏ là rất nhiều.
Tóm lược
Việc xác định, xây dựng và triển khai ứng dụng quy trình nghiệp vụ BPM trong hoạt động giao dịch tạo ra nhiều cơ hội để thực hiện quy trình thủ công hướng tới quy trình có thể lặp lại được tích hợp, được tiêu chuẩn hóa. Các yếu tố chính của loại quy trình này bao gồm:
- Xác định các quy trình cấp cao đang được quản lý.
- Hoàn thành bản tóm tắt quy trình kinh doanh cho từng quy trình cấp cao.
- Tìm chủ sở hữu quy trình.
- Xác định và xây dựng đội ngũ các DNVVN.
- Bản đồ ở mức độ phù hợp.
- Giữ sơ đồ quy trình nhỏ cũng như có thể tái sử dụng và thay thế cho nhau.
Nếu các bước này được tuân thủ và thiết lập, một nền tảng vững chắc sẽ được xây dựng để triển khai BPM thành công.
Bạn cũng có thể thích
Nguồn: www.isixsigma.com
