Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ với chi phí tối ưu hóa là mục tiêu chiến lược của hầu hết các ngành sản xuất và dịch vụ trên thế giới. Các cách để đạt được mục tiêu này có thể bao gồm từ việc cắt giảm quy mô tổ chức và cắt giảm biên chế đến các kế hoạch nhìn xa trông rộng để chống lại chi phí ẩn. Trong các chiến thuật thứ hai, ban giám đốc kiểm soát chặt chẽ chi phí chất lượng (COQ) để đạt được nhiều hơn với ít hơn trong khi cân bằng bộ ba lợi nhuận, sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của nhân viên. Nếu thổi phồng, COQ trở thành kẻ giết người thầm lặng nghiêm trọng ăn sáng có lãi.
Giám sát và kiểm soát COQ là không thể thiếu để tồn tại.
COQ và COPQ là gì?
COQ và chi phí chất lượng kém (COPQ) đôi khi được cho là đồng nghĩa với nhau một cách sai lầm, nhưng COPQ là một thành phần của COQ. COQ, đôi khi được gọi là tổng COQ, là tổng chi phí liên quan đến việc ngăn ngừa hư hỏng và đánh giá mức chất lượng và chi phí phát sinh từ hư hỏng. Vì vậy, COQ được tạo thành từ hai thành phần chính:
- Chi phí chất lượng tốt (COGQ) được thể hiện bằng chi phí phòng ngừa và thẩm định, và
- COPQ cho chi phí thất bại.
Chi phí thất bại được chia thành chi phí bên ngoài (chi phí chuỗi cung ứng) và chi phí bên trong (chi phí hỏng hóc tại hiện trường). Tổng COQ có thể được biểu diễn trong phương trình dưới đây.
Hình 1: Phương trình cho Tổng COQ
Thành phần COQ
Điểm khác biệt chính giữa chi phí hỏng hóc bên trong và bên ngoài là chúng xảy ra trước hay sau khi đến tay khách hàng. Lỗi nội bộ là những lỗi do sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với các yêu cầu xảy ra trước tiếp cận khách hàng - cho dù những lỗi đó xảy ra trong bất kỳ quy trình thiết kế, mua sắm hoặc sản xuất nào. Ví dụ, nếu một sản phẩm hoàn thiện yêu cầu làm lại do thay đổi thiết kế, nó sẽ diễn ra trước khi giao cho khách hàng và là lỗi nội bộ. Tương tự, việc thay thế các nguyên liệu thô bị lỗi được mua từ một nhà cung cấp xảy ra trong quá trình thu mua và được coi là một lỗi nội bộ.
Hình 2: Ví dụ về chi phí lỗi nội bộ
Ngược lại, chi phí lỗi bên ngoài là những chi phí phát sinh do sự không phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với các yêu cầu xảy ra. sau tiếp cận khách hàng. Việc Toyota thu hồi xe năm 2019 do tăng tốc ngoài ý muốn là một ví dụ sâu sắc về lỗi bên ngoài, khiến 52 người chết, 38 người bị thương và thiệt hại tài chính 5,5 tỷ USD. Một ví dụ khác về sự thất bại bên ngoài là vụ nổ thảm khốc của tàu con thoi Challenger năm 1986 xảy ra 73 giây sau khi cất cánh, khiến 7 người chết và thiệt hại tài chính hơn 1 tỷ USD. Một ví dụ trần tục hơn sẽ là khi một khách hàng trả lại một sản phẩm bị lỗi cho người bán để được hoàn lại tiền hoặc khiếu nại chống lại bảo hành của nhà sản xuất.
Hình 3: Ví dụ về chi phí hỏng hóc bên ngoài
Ở đầu kia của quang phổ tồn tại COGQ, nếu được tận dụng, sẽ chống lại chi phí chất lượng kém. Mặc dù là chi phí, các hoạt động thẩm định và phòng ngừa là mong muốn ở một mức độ nhất định mà quy luật lợi nhuận giảm dần chiếm ưu thế. Ví dụ, nguyên liệu thô đang được kiểm tra (hoạt động thẩm định) sẽ làm giảm khả năng có đầu vào không phù hợp với quá trình sản xuất. Thậm chí tốt hơn, việc xem xét và đánh giá các nhà cung cấp của bạn thường xuyên (hoạt động phòng ngừa) làm tăng tỷ lệ nhận được vật liệu chất lượng phù hợp, điều này có thể loại bỏ nhu cầu kiểm tra thường xuyên.
Mặc dù chi phí thẩm định được coi là COGQ, nhưng chúng phải được sử dụng một cách tiết kiệm. Điều này là do họ thám tử hơn là phòng ngừa các hoạt động. Ví dụ, việc kiểm tra thành phẩm ở cuối dây chuyền có thể sẽ phát hiện ra các khuyết tật, nhưng sẽ không bao giờ loại bỏ được các nguyên nhân gốc rễ; do đó, các khuyết tật tái phát. Chi phí thẩm định là chi phí phát sinh để xác định mức độ phù hợp với các yêu cầu chất lượng - không nhằm ngăn chặn các nguyên nhân gây ra hư hỏng. Thành phần này của COQ có thể diễn ra ở bất kỳ đâu trong quá trình thu mua nguyên liệu thô, sản xuất một mặt hàng hoặc có thể trong các hoạt động bên ngoài tổ chức như thanh tra, kiểm tra hoặc đánh giá được thực hiện tại địa điểm để lắp đặt hoặc giao hàng.
Hình 4: Ví dụ về chi phí thẩm định
Chi phí phòng ngừa là một phần khác của COGQ; chúng là chi phí của tất cả các hoạt động được thiết kế để ngăn chặn chất lượng kém trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Tốt nhất là tối đa hóa phương trình vì chúng giữ cho chi phí thất bại và thẩm định ở mức tối thiểu. Chi phí để loại bỏ lỗi sau khi giao hàng gấp năm lần chi phí ở giai đoạn phát triển hoặc sản xuất. Do đó, các hoạt động phòng ngừa được thực hiện tốt nhất ở thượng nguồn hơn là hạ nguồn. Ví dụ, việc xem xét một thiết kế trước khi đưa vào sản xuất sẽ giúp tổ chức tiết kiệm thêm chi phí có thể phát sinh do các lỗi bên trong hoặc bên ngoài sau khi sản xuất. Các hoạt động phòng ngừa có thể được triển khai ở mọi nơi trong dòng giá trị, từ tiếp thị đến sản xuất.
Hình 5: Ví dụ về Chi phí Phòng ngừa
Tối ưu hóa TCOQ
Quay trở lại với công thức tổng COQ được đề cập ở trên, về mặt logic vẫn còn gây tranh cãi, giá trị TCOQ không thể bằng không. Đó là một vấn đề tối ưu hóa. Vì không ai hoạt động trong một thế giới hoàn hảo, nên không tổ chức nào có thể sản xuất hoặc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ không có khiếm khuyết mà không triển khai các biện pháp đánh giá hoặc phòng ngừa. Rõ ràng, các thành phần COGQ - chi phí thẩm định và phòng ngừa - cần được tối đa hóa, trong khi các thành phần COPQ - chi phí hư hỏng bên trong và bên ngoài - phải được giảm thiểu để đạt đến giá trị TCOQ tối thiểu.
Hình 6: Tối ưu hóa COQ
Như thể hiện trong Hình 6 ở trên, COPQ giảm khi mức chất lượng được cải thiện, nhưng điều này không xảy ra nếu không thực hiện một số nỗ lực phòng ngừa. Câu hỏi quan trọng mà công thức TCOQ cần trả lời là: Tổ chức nên đầu tư vào COGQ ở mức độ nào để nó đạt được TCOQ tối thiểu với mức chất lượng tối ưu của sản phẩm hoặc dịch vụ? Câu trả lời chỉ ra nơi mà tổ chức cần phải tự định vị một cách nhất quán để duy trì khả năng cạnh tranh hay nói thẳng ra là để tồn tại.
Cải thiện mức chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ trong khi giữ lợi nhuận ở mức khá không phải là nỗ lực đi bộ trong công viên. Nó có nghĩa là phải hiểu đúng về khái niệm và phương pháp luận COQ, cùng với cách tiếp cận tiêu chuẩn hóa để giám sát và kiểm soát các mức chi phí tối ưu. Sự thành thạo như vậy sẽ cho phép tổ chức cân bằng các nhu cầu cạnh tranh về lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.