Hai mươi năm trước, người tiêu dùng trung bình sử dụng hai điểm tiếp xúc khi mua một mặt hàng và chỉ 7% thường xuyên sử dụng hơn bốn điểm tiếp xúc. Ngày nay, người tiêu dùng sử dụng trung bình gần sáu điểm tiếp xúc, với gần 50% thường xuyên sử dụng hơn bốn điểm tiếp xúc. (Tuần tiếp thị) Và điều đó không bao gồm các điểm tiếp xúc sau khi mua hàng bao gồm, lập hóa đơn, thanh toán, giao hàng, dịch vụ và hỗ trợ và phản hồi.
Với kỳ vọng trải nghiệm khách hàng liên tục thay đổi, cần đặt khách hàng vào trung tâm của chiến lược đa kênh hơn là để từng ngành kinh doanh (LOB) trong một tổ chức quyết định điểm tiếp xúc và kênh giao tiếp. Trên thực tế, 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng toàn diện và tuyệt vời, và mặt hàng càng đắt tiền, họ càng sẵn sàng trả nhiều hơn. (PwC) Điều ngược lại cũng đúng. Trong một cuộc khảo sát khác với 15.000 người tiêu dùng, người ta thấy rằng 1 trong 3 khách hàng sẽ rời bỏ một thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một trải nghiệm tồi tệ, trong khi 93% sẽ hoàn toàn từ bỏ một công ty sau hai hoặc ba lần tương tác tiêu cực. (PwC)
Một trở ngại mà các tổ chức phải đối mặt, đặc biệt là đối với các nhà lãnh đạo tiếp thị, chuyên gia bán hàng, đại diện dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiến trúc sư hệ thống CNTT, là số lượng, loại và tuổi của các hệ thống và ứng dụng kinh doanh được sử dụng để phục vụ các điểm và kênh giao tiếp với khách hàng. Nhiều hệ thống trong số này đã được kiến trúc vào đầu những năm 1990 và vẫn được sử dụng cho đến ngày nay.
Các hệ thống này là xương sống của văn phòng và không thể đơn giản bị tách ra và thay thế bằng ứng dụng điện thoại thông minh và cung cấp SaaS mới nhất. Để vượt qua những thách thức này, các tổ chức có thể sử dụng năm mẹo sau để tận dụng thông tin của họ nhằm cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn:
-
Quản lý và đầu ra thông tin liên lạc theo sở thích của khách hàng
Cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng và nhất quán để tùy chỉnh kênh giao tiếp ưa thích của họ:
- Giao hàng điện tử (eDelivery), qua email, văn bản, cổng thông tin điện tử tự phục vụ.
- Có thể sử dụng cho người mù hoặc khiếm thị.
- In truyền thống, chữ nổi và thư.
-
Tích hợp giao tiếp với khách hàng ở cấp độ nội dung
Sử dụng Dịch vụ Web REST API để tích hợp các hệ thống kinh doanh và ứng dụng được sử dụng để tạo và xuất các giao tiếp của khách hàng ở cấp độ nội dung.
-
Tập trung hóa việc điều phối các giao tiếp khách hàng
Thiết lập một trung tâm điều hành giao tiếp khách hàng để điều phối sản xuất, quản lý và đầu ra của giao tiếp khách hàng ở mọi định dạng.
-
Thiết kế và định cấu hình giao tiếp với khách hàng
Hình dung đầy đủ cách đầu ra kỹ thuật số, bao gồm PDF, PDF có thể truy cập và HTML5 sẽ xuất hiện trên nhiều kênh giao tiếp.
-
Chuyển đổi và sử dụng lại thông tin liên lạc khách hàng sẵn sàng in hiện tại
Chuẩn hóa, tối ưu hóa, nâng cao và chuyển đổi các tệp nguồn thành các định dạng PDF hoặc HTML5 sẵn sàng cho thiết bị di động và có thể truy cập để phân phối cho tất cả các kênh kỹ thuật số ưa thích mà không làm thay đổi các quy trình sản xuất trực tuyến hiện có.
Làm thế nào bạn có thể cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng của mình với thông tin?
Lợi ích của phương pháp này là vô tận. Lợi ích lớn nhất là tăng khả năng giữ chân khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng bỏ trốn và tăng lợi nhuận của công ty. Theo nghiên cứu (Forbes):
- Xác suất bán cho một khách hàng hiện tại cao gấp 14 lần xác suất bán cho một khách hàng mới.
- Khách hàng hiện tại có khả năng dùng thử sản phẩm mới cao hơn 50% và chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% so với khách hàng mới.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Để tìm hiểu cách tiếp cận này có thể giúp bạn và tổ chức của bạn, hãy khám phá sách trắng này từ Crawford Technologies: Chuyển Tài liệu sẵn sàng in thành Giao tiếp khách hàng ưa thích cho Đầu ra kỹ thuật số đa kênh và Giao hàng điện tử.
Nguồn: info.aiim.org