Tự động hóa – mảnh ghép còn thiếu trong quy trình marketing của doanh nghiệp - Movan.vn

Tự động hóa – mảnh ghép còn thiếu trong quy trình marketing của doanh nghiệp

1. Marketing Automation là gì?

Từ lâu, Marketing đã được coi là xương sống của bất kỳ mối quan hệ giữa thương hiệu – khách hàng và đương nhiên cũng có mối quan hệ mật thiết với Sales. Tuy nhiên, ở thời điểm doanh nghiệp mới thành lập, mối quan hệ chi phối sẽ đơn thuần là giữa nhà sáng lập và nhân viên kinh doanh – ông chủ tạo ra sản phẩm, người bán chịu hoàn toàn trách nhiệm trong việc kết nối với khách hàng. Sau đó, công ty phát triển, chương trình tiếp thị trở nên quá lớn, quy mô khiến bạn khó có thể quản lý mọi thứ thông qua Outlook, Word hay Excel. Đó chính là lúc Marketing Automation, hay tiếp thị tự động hóa xuất hiện.

Tiếp thị tự động hóa là việc sử dụng phần mềm để tự động hóa các quy trình tiếp thị như phân khúc khách hàng, tích hợp dữ liệu khách hàng và quản lý các chiến dịch. Việc ứng dụng tiếp thị tự động hóa làm cho các quá trình vốn có thể thực hiện bằng tay trở nên hiệu quả và kết hợp ăn ý với nhau hơn. Đồng thời, đây cũng là một phần không thể tách rời với quản lý quan hệ khách hàng (CRM).

2. Tiếp thị tự động hóa hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Trong thời đại công nghệ số, kết nối với một khách hàng tiềm năng mà không thực sự xác định được họ đã biết những gì về sản phẩm, có mối quan tâm cụ thể ra sao quả thực rất khó. Bởi, hầu hết các khách hàng hiện đại đã phát triển cho mình một kỹ năng tự tìm kiếm thông tin theo nhu cầu. Vì lẽ đó, họ không còn phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên bán hàng để có thông tin về sản phẩm hay thị trường.

Để đối phó với sự thay đổi này, tiếp thị kỹ thuật số đã trở thành nền tảng của nhiều doanh nghiệp và là một trong những công cụ hiệu quả trong quá trình tìm kiếm khách hàng. Cùng với đó, Marketing Automation cũng chính là là lựa chọn hoàn hảo cho bài toán thiếu sự kết nối giữa Marketing – Sales, hướng tới trải nghiệm và sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

Xuất hiện đúng thời điểm

Trong quá trình tìm kiếm thông tin về sản phẩm, khách hàng tiềm năng thường ít có xu hướng trò chuyện với nhân viên bán hàng. Vì vậy, xuất hiện đúng thời điểm chính là giải pháp tối ưu nếu bạn muốn lần tiếp cận của mình được đánh giá hiệu quả và có liên quan.

Tự động hóa tiếp thị đặc biệt được đánh giá cao ở khả năng này và có tác động tích cực trong việc thúc đẩy doanh số, bởi nó thường xuyên cập nhật hồ sơ của khách hàng tiềm năng dựa trên hoạt động trực tuyến. Ví dụ: khi ai đó tải tài liệu hoặc đăng ký nhận thông tin trên website, phần mềm sẽ tự động lưu lại hành vi. Tùy thuộc vào thiết lập trước đó của bạn, nhân viên bán hàng sẽ nhận được thông báo rằng thời điểm phù hợp để tiếp cận khách hàng đã đến.

Nhờ đó, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận đúng thời điểm, đưa ra những gợi ý sát hơn với nhu cầu khách hàng, đồng thời giảm tối đa thời gian theo dõi khách hàng tiềm năng sau khi họ đã chuyển đổi trên trang. Nghiên cứu chỉ ra rằng: trên các kênh trực tuyến, thời gian phản hồi chính là yếu tố quan trọng quyết định việc liên hệ thành công với khách hàng – trong một số trường hợp, câu trả lời đúng thời điểm có thể mang lại thành công cao hơn tới bảy lần.

Hoàn thiện quá trình tiếp thị

Mối quan hệ gắn bó giữa Sales và Marketing đóng vai trò quyết định trong việc sáng tạo trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, nhờ khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán, vượt xa mong đợi của khách hàng. Hay nói một cách chung nhất, toàn bộ các hoạt động của doanh nghiệp trở nên phù hợp và tối ưu hơn.

Có thể ở thời điểm đầu, việc kết hợp có một chút khó khăn bởi mỗi bộ phận đều tin rằng họ có sự hiểu biết tốt nhất về khách hàng. Thông thường, Marketing sẽ nắm các dữ liệu định lượng về hành vi tìm kiếm, hoạt động trên website và mạng xã hội, trong khi Sales cung cấp những hiểu biết định tính dựa trên các mối quan hệ lâu dài và các cuộc trò chuyện cá nhân hoá với khách hàng.

Tiếp thị tự động hóa tạo ra một cái nhìn theo chiều dọc về hoạt động của khách hàng tiềm năng và chuyển nó đến các bạn sales. Nếu hệ thống của bạn có mô hình tiếp cận theo nhiều điểm chạm, nhân viên bán hàng có thể tận dụng tối đa thông tin về tương tác mà khách hàng tiềm năng đã có với thương hiệu cho các lần tiếp cận sắp tới.

Đồng thời, nó còn cho phép nhóm bán hàng hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng; những điểm cần thảo luận trong từng lần kết nối với khách hàng. Ngược lại, sales đóng góp vào chiến lược một cách đáng kể khi có thể phản hồi chính xác cho Marketing xem chiến dịch nào đang hoạt động hiệu quả nhất.

Marketing Automation đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết vấn đề về phân khúc khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm

Tiếp cận khách hàng theo mức độ ưu tiên

Trên thực tế, hầu hết khách hàng tiềm năng đều được chuyển tới bộ phận Bán hàng khá chậm. Trong khi, không phải tất cả mọi khách hàng tiềm năng truy cập website đều sẵn sàng để trò chuyện và không phải tất cả mọi người đăng ký nhận tài liệu đều có khả năng chuyển đổi.

Lúc này, Marketing Automation đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối – Sales và Marketing không nên được coi là hai thực thể riêng biệt, mà là yếu tố quan trọng trong một quy trình lớn hơn – hành trình khách hàng. Đáp án cho câu hỏi hóc búa này chính là ứng dụng tiếp thị tự động hóa để chấm điểm Lead (lead scoring) – nắm bắt nhu cầu, hành vi của khách hàng từ đó chấm điểm các hoạt động theo từng tiêu chí và thông báo đối tượng đã đến thời điểm tiếp cận.

Chấm điểm Lead sẽ dựa trên mức độ ưu tiên cho các tài khoản khác nhau và phân chia các cơ hội thực sự từ những khách hàng tải tài liệu và hành vi trên trang. Chiến lược này không chỉ tiết kiệm thời gian cho đội sales mà còn tăng cơ hội thành công bằng cách chỉ nhắm mục tiêu tới các khách hàng tiềm năng. Ngoài việc chấm điểm, phân khúc khách hàng tiềm năng qua những hoạt động mới nhất của họ có thể là một phương pháp hiệu quả khác để tiếp cận theo mức độ ưu tiên.

Rút ngắn thời gian xây dựng mối quan hệ

Đừng coi việc khách hàng tự tìm kiếm thông tin như một dấu hiệu cho thấy người mua không muốn mình cần được chăm sóc. Đây chính là một trong những nghịch lý của mô hình khách hàng – doanh nghiệp: Khách hàng rất ít khi muốn nghe từ nhân viên bán hàng, nhưng khi họ cần, bạn phải được trang bị tốt nhất, không chỉ về sản phẩm mà còn về mối quan tâm, sở thích của họ. Đồng thời, tâm lý khách hàng cũng muốn trò chuyện với những người mà họ cảm thấy gần gũi, liên quan.

Chúng tôi đã kiểm tra cách tiếp thị tự động hóa giải quyết các vấn đề ưu tiên và đồng thời giúp các nhân viên bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng nhanh chóng. Thông qua các dấu hiệu đã được cài đặt, các hệ thống tự động hóa có thể tự gửi email dựa trên hành vi của khách hàng tiềm năng.

Và thay vì nhận được điện thoại từ phía nhân viên bán hàng ngay lập tức, khách hàng tiềm năng sẽ nhận được email với thông tin, đề nghị có liên quan và sau đó là chiến dịch nuôi dưỡng. Khi đó, Marketing chính là dàn nhạc nằm trong bản giao hưởng nhỏ giọt này, nhưng điều đó không làm giảm tính cá nhân hóa khi giao tiếp qua email. Miễn là thông tin có liên quan và có giá trị, khách hàng tiềm năng sẽ sẵn sàng kết nối.

Tự động hóa tiếp thị chính là “đối tác” của CRM, tập trung vào việc tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng, cá nhân hóa trong giao tiếp

Tích hợp trải nghiệm khách hàng nhất quán

Tất nhiên, các phòng ban khác cũng vô cùng ý nghĩa với sự phát triển của doanh nghiệp, nhưng đồng bộ hóa Tiếp thị và Bán hàng nên là ưu tiên hàng đầu cho tất cả các hoạt động kinh doanh. Một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng – CRM chính là một công cụ bán hàng, tập trung vào việc thu thập dữ liệu về khách hàng hiện tại và quản lý khách hàng mới cũng như các cơ hội bán hàng. Mặt khác, tự động hóa tiếp thị chính là “đối tác” của CRM, tập trung vào việc tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng, cá nhân hóa trong giao tiếp, thông qua dự liệu trong quá trình theo dõi các khách hàng tiềm năng và khách truy cập. Mặc dù cả hai đều phục vụ các chức năng khác nhau nhưng chúng chỉ đạt được hiệu quả tối đa khi kết hợp với nhau.

3. Làm thế nào để đo lường ROI trong tiếp thị tự động hóa

Trên thực tế, 84% các công ty đang sử dụng Tiếp thị tự động hóa hoặc lên kế hoạch ứng dụng trong tương lai gần. Vì vậy, nhu cầu đo lường ROI trong Marketing Automation là rất lớn. Tuy nhiên, nghịch lý lại xảy ra khi có quá nhiều lựa chọn, sẽ khiến người ta thực sự phân vân.

Tỷ lệ chuyển đổi

Cuối cùng, tất cả các chiến dịch tiếp thị hay chăm sóc khách hàng đều hướng tới mục tiêu sinh chuyển đổi. Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về phân tích các sự thật ngầm hiểu, Marketing automation đã giúp các công ty tăng tỷ lệ chuyển đổi của họ lên 53% so với mức tăng 9,3% đối với các công ty không sử dụng.

Một số doanh nghiệp tính ROI Marketing Automation dựa trên tỷ lệ chuyển đổi hoặc lượng khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao

Lượng khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao

Trong cách phần trên, chúng tôi cũng đã phân tích chi tiết về vai trò của việc chăm sóc khách hàng tiềm năng, một yếu tố quan trọng trong Tiếp thị Tự động hóa. Một nghiên cứu đã chứng minh, bằng cách tối ưu việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong toàn bộ quá trình tiếp thị, doanh nghiệp đã tạo ra tăng 50% doanh số bán hàng, tăng 20% ​​cơ hội bán hàng với chi phí thấp hơn 33%. Vì lẽ đó, nhiều nhà tiếp thị và doanh nghiệp đã đo ROI Marketing Automation dựa trên tính điểm Lead.

Nguyên nhân nào khiến việc tính ROI Marketing Automation trở nên khó khăn?

Trước khi ứng dụng tiếp thị tự động hóa, kênh tiếp thị của bạn đã là một chiếc bánh với nhiều mảng, chẳng hạn: mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trả tiền. Mặc dù những công cụ này vẫn là một phần quan trọng của tiếp thị kỹ thuật số, trước đây chúng tách biệt với nhau và đều có mục đích riêng. Tuy nhiên, tiếp thị Tự động hóa đã kết nối tất cả thành một kế hoạch tiếp thị tổng thể, liền mạch.

Vì lý do này, đo ROI của Tự động hóa Tiếp thị rất phức tạp vì có nhiều biến bên trong. Do đó, việc xác định yếu tố nào quan trọng nhất đối với doanh nghiệp sẽ xác định được ROI của Marketing Automation. Nếu có thể làm điều này, bạn sẽ có được một bức tranh toàn cảnh về mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị Tự động.


About the Author Nguyễn Thị Tới

CMO - Sale Manager at Movan. Tôi yêu thích và đam mê bán hàng, tạo phễu kinh doanh.

>