Hướng dẫn chi tiết tạo chân dung khách hàng cho doanh nghiệp - Movan.vn

Hướng dẫn chi tiết tạo chân dung khách hàng cho doanh nghiệp

Bạn có biết chân dung khách hàng của doanh nghiệp bạn là ai không? Và bao nhiêu người biết chính xác về họ?

Chờ Một chút. Trong bài viết này tôi thường đề cập tới 1 thuật ngữ chính là:

Buyer personas : “Chân dung khách hàng” or “Diện mạo người mua”. Vậy thì Buyer personas là gì?

Buyer personas (đôi khi được gọi là Marketing personas) là sự hư cấu, nó đại diện chung cho người mua lý tưởng của bạn. Personas giúp tất cả chúng ta – trong Tiếp thị, bán hàng, sản phẩm và dịch vụ. Chủ quan hóa khách hàng lý tưởng mà chúng ta đang cố gắng thu hút và liên quan đến khách hàng là con người thực. Hiểu biết sâu sắc về (các) Persona của bạn là rất quan trọng để thúc đẩy tạo nội dung, phát triển sản phẩm, theo dõi bán hàng và thực sự bất kỳ điều gì liên quan đến việc đạt được và giữ chân khách hàng.

“Được rồi, do đó, chân dung khách hàng thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp của tôi nhưng… làm thế nào để tôi làm được điều đó?

Đây thực sự là một câu hỏi hay. Thật tốt là điều đó không khó để tạo nên. Bạn chỉ cần đặt đúng câu hỏi cho đúng người, và trình bày thông tin đó một cách hữu ích để mọi người trong doanh nghiệp có thể biết rõ hơn về Persona.

Bây giờ sẽ là những tin tức tốt hơn: Như bạn đã thấy ở trên, chúng tôi đã đưa ra một cuộc phỏng vấn và một mẫu miễn phí để tạo ra Buyer personas. Do đó nó dễ dàng cho việc tạo chân dung khách hàng và biên soạn tất cả thành một bản đẹp, thú vị. Vì vậy, hãy làm theo hướng dẫn của cuộc phỏng vấn này và tải xuống mẫu Persona để bạn có thể bắt đầu cắm vào nghiên cứu của mình.

Trước khi chúng ta đi sâu vào quy trình tạo chân dung khách hàng, hãy tạm dừng để hiểu tác động của chân dung khách hàng được phát triển trên doanh nghiệp của bạn – và cụ thể là tác động đến trên tiếp thị của bạn.

Tại Sao Việc Xác Định Lại Buyer Personas Quan Trọng Đối Với Doanh Nghiệp Của Bạn?

Chân dung khách hàng giúp bạn hiểu khách hàng của bạn (và khách hàng trong tương lai) tốt hơn. Điều này giúp bạn dễ dàng điều chỉnh nội dung, tin nhắn, phát triển sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu, hành vi và mối quan tâm cụ thể phù hợp với các nhóm chân dung khách hàng khác nhau. Nói cách khác, bạn có thể biết người mua mục tiêu của bạn là những nhóm người cần chăm sóc, nhưng bạn có biết nhu cầu và sở thích cụ thể của họ là gì không? Tầng lớp điển hình người mua lý tưởng của bạn là gì? Để có được sự hiểu biết đầy đủ để cho khách hàng của bạn đánh dấu tốt nhất, điều quan trọng là phát triển các chi tiết Persona cho doanh nghiệp của bạn.

Chân dung khách hàng bền vững nhất dựa trên nghiên cứu thị trường cũng như thông tin chi tiết mà bạn thu thập được từ cơ sở khách hàng thực tế của mình (thông qua khảo sát, phỏng vấn, v.v.). Tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn, bạn có thể chỉ có một hoặc hai người, hoặc nhiều nhất là 10 hoặc 20 người. Nhưng nếu bạn mới làm quen với Persona, hãy bắt đầu nhỏ! Bạn luôn có thể phát triển nhiều chân dung khách hàng hơn nếu cần.

Còn về persona “Tiêu cực” là gì?

Trong khi đó, một chân dung khách hàng là một hình mẫu đại diện của khách hàng lý tưởng của bạn, thì một “Negative- tiêu cực” là một đại diện cá nhân những người bạn không muốn là khách hàng.

Làm thế nào persona có thể được sử dụng trong tiếp thị?

Ở cấp độ cơ bản nhất, việc phát triển persona cho phép bạn tạo nội dung và nhắn tin hấp dẫn đối tượng mục tiêu của mình. Nó cũng cho phép bạn nhắm mục tiêu hoặc cá nhân hóa tiếp thị của bạn cho các phân khúc khác nhau của đối tượng. Ví dụ: thay vì gửi cùng một email nuôi dưỡng cho mọi người trong cơ sở dữ liệu của bạn, bạn có thể phân đoạn theo chân dung khách hàng và điều chỉnh thông điệp của bạn theo những gì bạn biết về những persona khác nhau.

Hơn nữa, khi kết hợp với giai đoạn vòng đời (tức là khoảng cách giữa người nào đó trong chu kỳ bán hàng của bạn), chân dung khách hàng cũng cho phép bạn lập sơ đồ và tạo nội dung được nhắm mục tiêu cao. Bạn có thể tìm hiểu thêm về cách thực hiện điều đó bằng cách tải xuống Mẫu sơ đồ nội dung của chúng tôi. 

Và nếu bạn dành thời gian để tạo ra những “persona tiêu cực”, bạn sẽ có thêm lợi thế là có thể phân ra “những quả táo xấu” từ các địa chỉ liên hệ còn lại của bạn, điều này có thể giúp bạn đạt được chi phí mỗi Lead và chi phí mỗi khách hàng thấp hơn – và thấy năng suất bán hàng cao hơn.

Bây giờ, bạn đã sẵn sàng để bắt đầu tạo persona chưa?

XEM THÊM: https://movan.vn/automation-marketing-la-gi-cach-tiep-thi-bang-phuong-phap-tu-dong-hoa/

Làm Thế Nào Để Tạo “Buyer Personas- Chân Dung Khách Hàng”

Chân dung khách hàng có thể được tạo thông qua nghiên cứu, khảo sát và phỏng vấn đối tượng mục tiêu của bạn. Điều đó bao gồm sự kết hợp của khách hàng, liên hệ tiềm năng và những liên hệ bên ngoài cơ sở dữ liệu của bạn, những người có thể phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn. Dưới đây là một số phương pháp thực tế để thu thập thông tin bạn cần để phát triển Persona:

Xem qua liên hệ cơ sở dữ liệu của bạn để khám phá các xu hướng về cách một số Lead hoặc khách hàng nhất định tìm và sử dụng nội dung của bạn.

Khi tạo Forms để sử dụng trên trang web của bạn, hãy sử dụng các trường Forms thu thập thông tin Persona quan trọng. Ví dụ: nếu tất cả Persona của bạn thay đổi dựa trên quy mô công ty, hãy hỏi từng liên hệ để biết thông tin về quy mô công ty trên Forms của bạn.

Cân nhắc phản hồi của nhóm bán hàng về những liên hệ mà họ đang tương tác nhiều nhất. Họ đưa ra những khái quát chung nào về các loại khách hàng khác nhau mà bạn phục vụ tốt nhất?

Phỏng vấn khách hàng và liên hệ triển vọng, trực tiếp hoặc qua điện thoại, để khám phá những gì họ thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là một trong những bước quan trọng nhất, vì vậy hãy thảo luận chi tiết hơn …

Làm Thế Nào Tìm Người Phỏng Vấn Để Nghiên Cứu Buyer Personas

Một trong những bước quan trọng nhất để thiết lập các chân dung khách hàng của bạn là tìm kiếm một số người để nói chuyện với nhau để hiểu rõ, ai là chân dung khách hàng của bạn. Điều đó có nghĩa là bạn sẽ phải tiến hành một số cuộc phỏng vấn để tìm hiểu điều gì thúc đẩy đối tượng mục tiêu của bạn. Nhưng làm thế nào để bạn tìm thấy những người được phỏng vấn? Có một vài nguồn bạn nên lấy vào:

1. Khách hàng

Căn cứ vào khách hàng hiện tại của bạn là nơi lý tưởng để bắt đầu với các cuộc phỏng vấn của bạn, bởi vì họ đã mua sản phẩm của bạn và tương tác với công ty của bạn. Ít nhất một số người trong số họ có khả năng minh họa cho (các) Persona mục tiêu của bạn.

Tiếp cận với cả khách hàng “tốt” và “xấu”. Bạn không chỉ muốn nói chuyện với những người yêu thích sản phẩm của bạn và còn muốn dành một giờ để nói về bạn. Khách hàng không hài lòng với sản phẩm của bạn sẽ hiển thị các mẫu khác nhau sẽ giúp bạn hình thành một sự hiểu biết chặt chẽ về những Persona của bạn. Ví dụ: bạn có thể thấy rằng một số khách hàng “xấu” này có nhóm lớn hơn và do đó cần có yếu tố cộng tác với sản phẩm. Hoặc bạn có thể thấy rằng khách hàng “xấu” tìm thấy sản phẩm của bạn quá thiên về kỹ thuật và khó sử dụng. Trong cả hai trường hợp, bạn tìm hiểu điều gì đó về sản phẩm của bạn và những thách thức đối với khách hàng của bạn là gì.

Một lợi ích khác cho khách hàng phỏng vấn là bạn có thể không cần phải khuyến khích họ như một thẻ quà tặng (một khuyến khích điển hình cho việc tham gia khảo sát hoặc phỏng vấn). Khách hàng thường thích được lắng nghe, và phỏng vấn họ cho họ cơ hội để kể cho bạn nghe về cuộc đời của họ, những thách thức của họ và những gì họ nghĩ về sản phẩm của bạn. Khách hàng cũng muốn có ảnh hưởng đến các sản phẩm họ sử dụng, vì vậy bạn có thể thấy rằng, khi bạn tham gia vào các cuộc phỏng vấn như thế này, họ trở nên chân thành hơn với công ty của bạn. Khi bạn tiếp cận với khách hàng, hãy rõ ràng rằng mục tiêu của bạn là nhận được phản hồi của họ và rằng nhóm của bạn đánh giá cao họ.

2. Liên hệ triển vọng

Hãy chắc chắn cân bằng các cuộc phỏng vấn của bạn với những người chưa mua sản phẩm của bạn hoặc biết nhiều về công ty của bạn. Các liên hệ triển vọng và liên hệ hiện tại của bạn là một lựa chọn tuyệt vời ở đây vì bạn đã có thông tin liên hệ của họ. Sử dụng dữ liệu bạn có về chúng (ví dụ: bất kỳ thứ gì bạn đã thu thập thông qua Forms phễu kinh doanh hoặc phân tích trang web) để tìm ra ai có thể phù hợp với các mục tiêu Persona của bạn.

3. Giới thiệu

Bạn có thể cũng cần phải dựa vào một số giới thiệu để nói chuyện với những người có thể phù hợp với những mục tiêu Persona của bạn, đặc biệt nếu bạn đang đi vào các thị trường mới hoặc không có bất kỳ Leads hoặc khách hàng nào. Liên hệ với hệ thống mạng lưới của bạn – đồng nghiệp, khách hàng hiện tại, liên hệ truyền thông xã hội – để tìm những người bạn muốn phỏng vấn và được giới thiệu. Có thể khó khăn để có được một lượng lớn người theo cách này, nhưng bạn có thể sẽ nhận được một số cuộc phỏng vấn chất lượng rất cao từ đó. Nếu bạn không biết bắt đầu từ đâu, hãy thử tìm kiếm trên LinkedIn cho những người có thể phù hợp với mục tiêu Persona của bạn và xem kết quả nào có kết nối điểm chung với bạn. Sau đó, tiếp cận với các kết nối chung đó của bạn để giới thiệu.

4. Mạng lưới bên thứ 3

Đối với những người được phỏng vấn đã bị xóa hoàn toàn khỏi công ty của bạn, có một số mạng lưới bên thứ ba mà bạn có thể tuyển dụng. Craigslist cho phép bạn đăng quảng cáo cho những người quan tâm đến bất kỳ loại công việc nào và UserTesting.com cho phép bạn chạy thử nghiệm người dùng từ xa (với một số câu hỏi tiếp theo). Bạn sẽ có ít quyền kiểm soát hơn đối với các phiên chạy qua UserTesting.com, nhưng đó là một tài nguyên tuyệt vời để tuyển dụng thử nghiệm người dùng một cách nhanh chóng.

Mẹo tuyển dụng người phỏng vấn

Khi bạn tiếp cận với những người được phỏng vấn tiềm năng, dưới đây là một số mẹo để nhận được tỷ lệ phản hồi tốt hơn:

1. Sử dụng ưu đãi

Mặc dù bạn có thể không cần chúng trong tất cả các trường hợp (ví dụ: khách hàng đã muốn nói chuyện với bạn), các ưu đãi cung cấp cho mọi người lý do để tham gia cuộc phỏng vấn nếu họ không có mối quan hệ với bạn. Một thẻ quà tặng đơn giản (như thẻ tín dụng Amazon hoặc Visa) là một lựa chọn dễ dàng.

2. Hãy rõ ràng đây không phải là một cuộc gọi bán hàng

Điều này đặc biệt quan trọng khi giao dịch với người không phải là khách hàng. Xác định rõ ràng rằng bạn đang nghiên cứu và bạn chỉ muốn học hỏi từ họ. Bạn sẽ không nhận được phản hồi tốt với một cuộc gọi bán hàng một giờ; nhưng bạn sẽ khiến họ hợp tác tốt hơn khi nói về cuộc sống, công việc và thách thức của họ.

3. Làm cho nó dễ dàng để nói ‘YES’

Chú ý mọi thứ cho người được phỏng vấn tiềm năng của bạn. Đề xuất thời gian, nhưng linh hoạt; cho phép họ chọn thời gian ngay lập tức; và gửi lời mời lịch với lời nhắc thời gian sẽ kết thúc của họ.

Bạn cần phỏng vấn bao nhiêu người?

Thật không may câu trả lời là, nó còn tùy theo. Bắt đầu với ít nhất 3-5 cuộc phỏng vấn cho mỗi cá nhân bạn đang tạo. Nếu bạn đã biết rất nhiều về Persona của bạn, thì điều đó có thể là đủ. Bạn có thể cần phải làm 3-5 cuộc phỏng vấn trong mỗi danh mục mẫu người được phỏng vấn (khách hàng, liên hệ triển vọng, những người không biết công ty của bạn).

khi bạn bắt đầu dự đoán chắc chắn người được phỏng vấn sẽ nói,  có lẽ đã đến lúc dừng lại. Thông qua các cuộc phỏng vấn này, bạn sẽ tự nhiên bắt đầu nhận thấy các hình mẫu. Một khi bạn bắt đầu chờ đợi và dự đoán những gì người được phỏng vấn của bạn sẽ nói, điều đó có nghĩa là bạn đã phỏng vấn đủ người để tìm và tiếp thu với mô hình này.

20 câu hỏi để hỏi trong phần phỏng vấn điều tra khách hàng.

Đã đến lúc tiến hành phỏng vấn! Sau buổi nói chuyện nhỏ bình thường và cảm ơn của bạn, đã đến lúc để nhảy vào các câu hỏi của bạn. Có một số loại câu hỏi khác nhau mà bạn sẽ muốn hỏi để tạo Persona hoàn chỉnh. Các câu hỏi sau đây được sắp xếp thành các danh mục đó, nhưng vui lòng tùy chỉnh danh sách này và xóa hoặc thêm các câu hỏi khác có thể phù hợp với khách hàng mục tiêu của bạn.

Vai trò

1) Vai trò công việc của bạn là gì? Chức vụ của bạn?

2) Công việc của bạn được đo như thế nào?

3) Một ngày điển hình như thế nào?

4) Những kỹ năng nào được yêu cầu để thực hiện công việc của bạn?

5) Bạn sử dụng kiến ​​thức và công cụ nào trong công việc của mình?

6) Bạn báo cáo cho ai? Ai báo cáo cho bạn?

Công ty

7) Công ty của bạn hoạt động trong công nghiệp hay ngành nào?

8) Quy mô của công ty bạn (doanh thu, nhân viên) là bao nhiêu?

Những mục tiêu

9) Bạn chịu trách nhiệm về điều gì?

10) Điều gì có nghĩa là thành công trong vai trò của bạn?

Thách thức

11) Thách thức lớn nhất của bạn là gì?

Nước đang chảy vào hố

12) Làm thế nào để bạn trau dồi về những thông tin mới cho công việc của bạn?

13) Bạn đọc những báo cáo hoặc blog nào?

14) Bạn tham gia vào các hiệp hội và mạng xã hội nào?

Thông tin cá nhân

15) Mô tả nhân khẩu học cá nhân của bạn (nếu thích hợp, yêu cầu tuổi của họ, cho dù họ đã kết hôn, nếu họ có con).

16) Mô tả nền tảng giáo dục của bạn. Bạn đã hoàn thành trình độ học vấn nào, bạn học ở trường nào và bạn học gì?

17) Mô tả con đường sự nghiệp của bạn. Làm thế nào bạn kết thúc hôm nay bạn ở đâu?

Sở thích Shopping

18) Bạn muốn tương tác với nhà cung cấp như thế nào (ví dụ: email, điện thoại, trực tiếp)?

19) Bạn có sử dụng Internet để nghiên cứu các nhà cung cấp hoặc sản phẩm không? Nếu có, bạn tìm kiếm thông tin bằng cách nào?

20) Mô tả hình thức mua hàng gần đây. Tại sao bạn cân nhắc việc mua hàng, quy trình đánh giá mua hàng là gì và bạn quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ đó như thế nào?

Mẹo # 1 cho một cuộc phỏng vấn Persona thành công: Hỏi tại sao”

Câu hỏi tiếp theo cho các câu hỏi trong danh sách trên phải là “tại sao?”

Thông qua các cuộc phỏng vấn này, bạn đang cố gắng hiểu mục tiêu, hành vi của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng và những gì thúc đẩy họ. Nhưng hãy nhớ rằng mọi người không phải lúc nào cũng tuyệt vời khi phản ánh hành vi của họ để cho bạn biết điều gì thúc đẩy từ đáy lòng của họ. Bạn không quan tâm rằng họ đo số lượt truy cập trên trang web của họ, ví dụ. Điều bạn quan tâm là họ đo lường điều đó bởi vì họ cần kiểm soát cho sếp của họ thấy họ đang làm một công việc tốt.

Bắt đầu với một câu hỏi đơn giản – một trong những câu hỏi yêu thích của chúng tôi là, “Thách thức lớn nhất của bạn là gì?” Sau đó dành một lượng thời gian tốt để tìm hiểu sâu hơn về một câu hỏi đó để tìm hiểu thêm về người đó. Bạn tìm hiểu thêm bằng cách hỏi “tại sao?” hơn là hỏi thêm những câu hỏi hời hợt.

Cách sử dụng nghiên cứu của bạn để tạo ra Persona của bạn

Làm Sao Sử Dụng Nghiên Cứu Của Bạn Để Tạo Ra “Persona”

Khi bạn đã trải qua quá trình nghiên cứu, bạn sẽ có rất nhiều dữ liệu thô, về khách hàng triển vọng và khách hàng hiện tại của mình. Nhưng bạn làm gì với nó? Làm thế nào để bạn chuyển đổi tất cả những điều đó để mọi người dễ dàng hiểu tất cả thông tin bạn đã thu thập được?

Bước tiếp theo là sử dụng nghiên cứu của bạn để xác định các khuôn mẫu và sự tương đồng từ các câu trả lời trên các câu hỏi phỏng vấn của bạn, phát triển ít nhất một Persona chính và chia sẻ điều này với phần còn lại của công ty.

Có thể sử dụng mẫu Persona miễn phí, hoặc tải xuống từ chúng tôi để sắp xếp thông tin bạn đã thu thập về (các) Persona của bạn. Sau đó chia sẻ các trang trình bày này với phần còn lại trong công ty để mọi người có thể hưởng lợi từ nghiên cứu bạn đã thực hiện và phát triển sự hiểu biết có chiều sâu về người (hoặc mọi người) họ đang nhắm mục tiêu mỗi ngày tại nơi làm việc.

Dưới đây là cách sử dụng mẫu để thực hiện …

Điền thông tin nhân khẩu học cơ bản của Persona của bạn

( Persona’s Basic Demographic Information)

Nếu bạn không cảm thấy thoải mái khi hỏi một số câu hỏi dựa trên “nhân khẩu học” này trên điện thoại hoặc trực tiếp, bạn cũng có thể tiến hành các cuộc khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin này. Một số người cảm thấy thoải mái hơn khi tiết lộ những thứ như thế này thông qua một cuộc khảo sát thay vì giao tiếp bằng lời nói.

Nó cũng hữu ích để bao gồm một số từ ngữ mô tả và cách thức của Persona của bạn mà bạn có thể đã chọn trong các cuộc trò chuyện của bạn để giúp mọi người trong bộ phận bán hàng của bạn dễ dàng xác định một số Persona nhất định khi họ đang nói chuyện với khách hàng triển vọng.

Dưới đây là ví dụ về cách bạn có thể hoàn thành Phần 1 trong bản mẫu của bạn cho một trong những Persona của bạn:

Chia sẻ những gì bạn đã tìm hiểu về sự thúc đẩy của Persona

Đây là nơi bạn sẽ đúc kết thông tin bạn đã thu được từ việc hỏi “Tại sao” nhiều trong các cuộc phỏng vấn đó. Điều gì khiến cho “Persona” của bạn nhiều lên vào buổi đêm? Họ muốn trở thành ai? Quan trọng nhất, kết hợp tất cả với nhau bằng cách nói cho mọi người biết công ty của bạn có thể giúp họ như thế nào.

Giúp nhóm bán hàng của bạn chuẩn bị cho cuộc trò chuyện với Persona.

Bao gồm một số trích dẫn thực sự từ các cuộc phỏng vấn của bạn minh họa những gì Persona đang quan tâm, họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, tạo danh sách các phản đối mà họ để nhóm bán hàng của bạn sẵn sàng giải quyết những vấn đề đó trong cuộc trò chuyện với liên hệ triển vọng.

Trợ giúp nhắn tin  cho Persona

Nói với mọi người làm thế nào để nói về sản phẩm / dịch vụ với Persona của bạn. Điều này sẽ giúp bạn đảm bảo mọi người trong công ty của bạn đang nói cùng một ngôn ngữ khi họ đang trò chuyện với các liên hệ và khách hàng.

Cuối cùng, hãy đảm bảo bạn đặt tên cho Persona (như Quản lý tài chính Margie, IT Ian hoặc Larry) và bao gồm hình ảnh thực tế về Persona đó để mọi người có thể hình dung ra vẻ ngoài của họ. Mua một hình ảnh từ một trang web ảnh  như Thinkstock hoặc tải xuống một trong những hình ảnh miễn phí bản quyền của chúng tôi. Nó có vẻ ngớ ngẩn, nhưng nó thực sự giúp đặt tên cho một khuôn mặt, vì vậy để nói chuyện!

Và nếu bạn là khách hàng của HubSpot, bạn có thể thêm Persona của mình ngay vào Nền tảng tiếp thị HubSpot. Chỉ cần làm theo hướng dẫn thiết lập từng bước này. 

Bây giờ, hãy tìm ra các câu hỏi hay nhất để hỏi khi tạo Chân dung khách hàng tiếp theo của bạn.

Mọi trao đổi và chia sẻ thêm các bạn có thể để lại bình luận bên dưới. Hãy like và share bài viết để nhiều người có được những thông tin hữu ích.
Liên hệ hotline MOVAN để được tư vấn giải pháp Marketing miễn phí: 0356 000 123

(Nguồn blog.hubspot.com)

About the Author Văn Hợi

>