Hành trình khách hàng qua nghiên cứu dịch vụ tài chính mới

Hành trình khách hàng, lòng trung thành và các xu hướng phát triển công nghệ thông minh qua nghiên cứu dịch vụ tài chính mới.

Ngành dịch vụ tài chính đang phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng lòng trung thành. Mặc dù công nghệ hàng ngày làm cho người tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp dễ dàng hơn bao giờ hết trong kinh doanh ở bất cứ nơi nào khác, các công ty dịch vụ tài chính cũng phải cạnh tranh với các công ty Công nghệ thông minh mới có nhu cầu cho một thế hệ đầu kỹ thuật số. Điều này phụ thuộc vào các nhà tiếp thị ở các công ty được thành lập hơn để tạo ra những trải nghiệm kênh đa dạng được tập trung xung quanh khách hàng của họ để duy trì sự chia sẻ kinh doanh và ví tiền.

Chúng tôi đã thu thập thông tin chi tiết từ hơn 550 lãnh đạo tiếp thị trong lĩnh vực ngân hàng, thị trường vốn, quản lý tài sản và ngành bảo hiểm trên toàn thế giới cho báo cáo mới của Salesforce ” Xu hướng tiếp thị qua dịch vụ tài chính “. Nghiên cứu này là hướng nhìn vào dữ liệu về cách các nhà tiếp thị dịch vụ tài chính đang cố gắng để đảm bảo mọi tương tác của khách hàng đều hữu ích, được cá nhân hoá và thông minh.

Dưới đây chỉ là một vài trong những phát hiện mà chúng tôi phát hiện ra:

Các hành trình khách hàng được nối kết tạo ra lòng trung thành

Hình ảnh : Các hành trình khách hàng được nối kết Tạo ra lòng trung thành

Hình ảnh : Các hành trình khách hàng được nối kết Tạo ra lòng trung thành

Mặc dù các nhà tiếp thị có thể cho rằng kinh nghiệm của khách hàng bị ngắt kết nối chỉ là sự bất tiện, nó có tác động đáng kể đến lòng trung thành. Ví dụ: nếu bộ phận tiếp thị của bạn bị tắt dịch vụ, khách hàng sẽ cảm nhận được nó trong tương tác với thương hiệu của bạn. Các đội tiếp thị dịch vụ tài chính hàng đầu đang dẫn đầu bằng cách chủ động vạch ra hành trình của khách hàng trên toàn công ty.

Các đội hàng đầu đang chủ động vạch ra hành trình của khách hàng

Hình ảnh : Vạch ra hành trình của khách hàng

Hình ảnh : Vạch ra hành trình của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng là chiến trường mới cho lòng trung thành của khách hàng giữa các nhà tiếp thị dịch vụ tài chính. Trên thực tế, 69% lãnh đạo tiếp thị trong ngành dịch vụ tài chính đồng ý rằng công ty của họ đang ngày càng cạnh tranh trên cơ sở trải nghiệm của khách hàng. Bất chấp sự nhất trí chung giữa các nhà lãnh đạo tiếp thị dịch vụ tài chính mà kinh nghiệm của khách hàng là một sự khác biệt quan trọng, có một sự khác biệt khá lớn:

Silo

Về vấn đề này, các nhà tiếp thị trong các dịch vụ tài chính không thể có được một cái nhìn duy nhất về khách hàng nếu các Silo nội bộ hạn chế lưu lượng dữ liệu giữa tiếp thị và các đơn vị kinh doanh khác.Mặc dù 58% các nhà lãnh đạo tiếp thị dịch vụ tài chính nói rằng họ tập trung hơn vào việc cung cấp một cái nhìn duy nhất về khách hàng trong 12-18 tháng qua.

Ngân sách hạn chế

 Trong khi đa số các nhà tiếp thị tài chính cho biết ngân sách của họ đã tăng trong hai năm qua, nhiều trích dẫn ngân sách hạn chế như là một thách thức hàng đầu để tạo ra một trải nghiệm khách hàng kết nối.Tuy nhiên, 66% lãnh đạo tiếp thị trong các dịch vụ tài chính dự đoán rằng ngân sách của họ sẽ tăng lên trong hai năm tới.

Nhiều kênh

Để thành công, các nhà tiếp thị hàng đầu về dịch vụ tài chính tập trung nhiều hơn vào kết nối các kênh hơn là số lượng lớn nhất, có nghĩa là họ cung cấp nội dung được cá nhân hóa dựa trên cách khách hàng / người làm bảo hiểm tương tác với các thông điệp tiếp thị từ kênh này sang kênh tiếp theo .

Các nhà kinh doanh tài chính dự đoán rằng AI sẽ đạt được tốc độ tăng trưởng cao nhất

Các nhà tiếp thị đang chuyển sang công nghệ mới nổi để giúp việc quản lý hành trình của khách hàng dễ dàng hơn. Hàng đầu của gói là trí thông minh nhân tạo (AI) và Internet of Things (IoT) / thiết bị kết nối, dự kiến ​​sẽ tăng trưởng mạnh mẽ trong hai năm tới (lần lượt là 49% và 32%).

Hầu hết các nhà tiếp thị dịch vụ tài chính dự đoán rằng AI sẽ biến đổi ở một mức độ nào đó khả năng của họ để cá nhân hóa tiếp thị và cung cấp đúng thông điệp vào đúng thời điểm. Đồng thời, các nhà lãnh đạo tiếp thị bảo hiểm nói rằng thiết bị IoT / kết nối là công nghệ hàng đầu hoàn toàn cần thiết để tạo ra tiếp thị 1 đến 1 trên mọi điểm tiếp xúc.

Người tiêu dùng đồng ý với tầm quan trọng của công nghệ thông minh , vì 68% trong số họ tin rằng những tiến bộ trong công nghệ sẽ tác động tích cực đến mối quan hệ của họ với các ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm vào năm 2020.

Để biết thêm nhiều bài viết hay khác, mời các bạn truy cập vào các địa chỉ sau:

Tags: Lòng trung thành, Trải nghiệm khách hàng
  • […] việc hiện tại có ba xu hướng chủ đạo trong việc phát triển mô hình kinh doanh: Internet of Things (IoT), Big Data và trí tuệ nhân tạo (AI). Từ IoT phân mảnh đến sự chuyển dịch nhanh chóng trong mô hình hóa điện toán, […]

  • >